この度、株式会社アドニティ(以下、当社)は「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

策定の目的

当社はご意見やご要望に対して真摯に耳を傾け、ご満足いただける顧客サービスを常より心がけております。
当社としては、お客様へより良いサービスを提供するためには、従業員の人権が守られ、安心して働ける環境を整えることも必要と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定することといたしました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社ではカスタマーハラスメントを下記のとおり定義します。

お客様(お取引先を含む)からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの。

カスタマーハラスメントの行為例

1. ・身体的、精神的な攻撃
   • 殴る・蹴るなどの暴力的な行為
   • 侮辱的な発言や差別など人格否定につながる行為
   • セクシュアルハラスメントに該当する言動
2. ・威圧的、脅迫的な言動
   • 恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等の言動
   • SNS等への暴露や反社会的勢力とのつながりをほのめかした脅し
3. ・プライバシーの侵害や、名誉毀損にあたる言動
   • 従業員のプライバシーを侵害する行為
   • 従業員を無断で撮影、録画、録音する行為
   • SNS等への会社や従業員の信用を毀損させる内容の投稿
4. ・継続的、執拗な言動
   • 要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡
   • 何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
5. ・拘束的な言動
   • 電話や対面での長時間の拘束
   • 店舗からの不退去や不当な居座り
6. ・正当な理由のない要求
   • 正当な理由のない商品やサービス、金銭、特別扱いの要求
   • 正当な理由のない謝罪の要求
   • 正当な理由なくお客様の自宅等への訪問や業務時間外の応対を求める行為
7. ・その他の不適切な言動
   • ・従業員を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動

なお、上記の各項目は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限られません。

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

1. ・カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供やお客様対応を中止します。
   さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
2. ・録音及び録画など、その行為の記録を行います。

◇当社における取り組み

1. ・本基本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く従業員への周知、啓発
2. ・相談窓口の設置
3. ・カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての研修の実施
4. ・カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身両面のケアに努める